Sähköisen asioinnin valikoima laajenee ikääntyneiden asiakasohjauksessa

Kymsoten ikääntyneiden asiakasohjauksen sähköisen asioinnin valikoima laajenee.  6.11.2019 alkaen asiakkaan on mahdollista varata soittoaika ikääntyneiden asumisen asiakasohjaajalle. Käytössä on jo palvelu, jossa soittoajan voi varata IkäOpastin asiakasneuvontaan.

Ajan varaaminen onnistuu www.kymsote.fi ja www.kymenlaaksonopastin.fi -sivustojen kautta. Varauksen tekeminen edellyttää tunnistautumista palveluun.

Palvelu on tarkoitettu ensisijaisesti henkilöille, jotka ovat tai joiden omainen tai läheinen on Kymsoten asumispalveluiden asiakkaana. Asiakasohjaajalta saatte neuvontaa asumispalvelusta sekä tietoa taloudellisen tilanteen arvioinnista.

Uudet palvelunumerot eri asiakasryhmille lokakuussa 2019

Ikääntyneille, vammaisille sekä mielenterveys- ja päihdepalveluiden asiakkaille on Kymsotessa pian tarjolla omat asiakasneuvonnat puhelinpalveluineen. Lokakuun aikana avautuu vammaispalveluiden asiakasneuvonta sekä mielenterveys -ja päihdepalveluiden asiakasneuvonta. Ikääntyneille tarkoitettu IkäOpastin on toiminut jo aiemmin. Asiointi helpottuu, kun ikääntynyt, vammainen, päihde- tai mielenterveyspalveluja tarvitseva saa apua yhdestä paikasta. Asiakas- ja palveluohjauksen numeroon vastaa aina kokenut sosiaali- ja terveyssalan ammattilainen.

Eri asiakasryhmien neuvonta

Asiakasneuvonnasta saa puhelimitse neuvoa ja ohjausta omaan tai läheisen tilanteeseen. Puhelimeen vastaa sosiaali- ja terveyssalan ammattilainen, joka neuvoo ja tarvittaessa ohjaa palveluun. Asiakas voi soittaa nimettömänä. Henkilötiedot tarvitaan, jos asiakkaalle tehdään palvelutarpeen tai hoidon arviointia, luvalla voidaan kirjautua myös potilas- tai asiakastietojärjestelmään.

IkäOpastin 040 572 1496 (arkisin klo 8.30–15.30)
Vammaispalvelut 020 633 6025 tai 040 733 9978 (arkisin klo 9–15) 15.10. alkaen
Mielenterveys- ja päihdepalvelut 040 688 3784 (arkisin klo 8.30–15.30) 29.10. alkaen

Numerot on tarkoitettu kaikille Kymenlaakson asukkaille (Hamina, Kotka, Kouvola, Virolahti ja Miehikkälä). Pyhtäällä toimii IkäOpastin 040 512 2406 (arkisin klo 8-16).

Sähköinen asiointi on osa palveluvalikoimaa myös asiakasneuvonnassa. Sähköisen eAsioinnin kautta IkäOpastin asiakasneuvontaan voi varata soittoajan. Kaikkiin neuvontapalveluihin on mahdollista tehdä sähköinen yhteydenottopyyntö. Palvelut löytyvät Kymsoten verkkosivuilta.

Eri asiakasryhmille tarjolla ammattitaitoista neuvontaa

Ikääntyneille on ollut Kymenlaaksossa jo pitkään käytössä asiakas- ja palveluohjaus, josta on hyviä kokemuksia. Ikääntynyt tai hänen omaisensa on voinut saada IkäOpastin-palvelunumerosta apua monenlaisiin tilanteisiin.

– Ikääntyneiden palvelunumeroon tulee noin 700 puhelua kuukaudessa. Palvelemme Kymenlaakson asukkaita, mutta puheluita tulee paljon myös ikäihmisten omaisilta eri puolilta Suomea, kertoo palvelupäällikkö Sara Haimi-Liikkanen.

– Puheluissa on monenlaisia aiheita, usein kysymykset liittyvät hyvinvointiin ja kotona selviytymiseen. Suuri osa pystytään auttamaan jo puhelun aikana. Tarvittaessa asian selvitystä jatketaan palvelutarpeen arvioinnilla. Tarkoituksena on antaa apua ja tukea mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Lokakuussa vastaava neuvonta laajenee muihin asiakasryhmiin. Vammaispalvelut saa oman asiakasneuvonnan ja mielenterveys- ja päihdepalvelut saavat omansa. Asiakas- ja palveluohjauksen numeroon vastaa aina kokenut sosiaali- ja terveysalan ammattilainen, jolla on laaja-alaista osaamista ja ymmärrystä oman asiakasryhmänsä tarpeista ja tilanteista.

”Haluamme keskittyä asiakkaaseen”

Muutos palvelee niin asiakasta kuin henkilökuntaakin. Aiemmin työntekijä on usein vastannut asiakkaiden puheluihin oman asiakastyönsä ohessa. Tämän vuoksi puheluihin ei ole aina pystytty vastaamaan tai soittajan asiaan ei ole aina ollut aikaa paneutua parhaalla mahdollisella tavalla. Vammaispalvelussa on jäänyt puheluita vastaamatta. Mielenterveys- ja päihdepalveluissa on pystytty vastaamaan puheluihin, mutta uuden keskitetyn puhelinpalvelun avulla asiakkaan palvelua pystytään parantamaan.

– Hoitajien toive on, että pystymme keskittymään asiakkaaseen. Meillä voi olla vastaanotolla vakavassa psyykkisessä voinnissa oleva potilas, joka tarvitsee apua. Tällaisessa tilanteessa on ikävä vastata puhelimeen kesken vastaanoton, vaikka mukana olisi työparikin. Yhtä ikävä tilanne on puhelimen päässä olevalle, jolla voi myös olla suuri hätä ja tarve avulle. Ihminen tarvitsee hoitajan, joka on häntä varten siinä tilanteessa - oli kyseessä sitten asiakas paikan päällä tai puhelimen päässä, kertoo psykiatrinen sairaanhoitaja Johanna Rommi. Rommi on ollut mukana kehittämässä palvelumallia, jossa kymenlaaksolaiset voivat soittaa mielenterveys- ja päihdeasioissa yhteen puhelinnumeroon. Palvelunumeroon vastaa aina ammattilainen eli psykiatriaan suuntautunut sairaanhoitaja.

– Yritämme helpottaa ihmisen kulkua hoitojärjestelmässä. Yksi numero vähentää pompottelua. Yhden numeron palvelu vähentää myös riskiä, että ihminen ei jaksa soittaa enää toiseen numeroon. Voimme tarttua heti meille soittavan asiakkaan hätään, Rommi pohtii. Puhelimessa voidaan keskustella, arvioida soittajan tilannetta ja mahdollista kiireellisen avun tarvetta. Ammattilainen pääsee puhelun aikana perehtymään aikaisempiin potilasasiakirjoihin ja tekemään hoidon tarpeen arvioinnin. Hän pääsee myös tekemään ajanvarauksia eli voi varata vastaanottoajan tarvittavaan palveluun.

– Meille soitetaan myös silloin, kun ollaan huolissaan läheisestä. Hyvä, että soitetaan. Emme voi antaa tietoja asiakkaasta, mutta voimme kuunnella ja neuvoa, miten voi toimia ja saada apua. Ei ole vääriä puheluita, aina voi soittaa, Rommi rohkaisee.

Puhelut lisääntyneet

Puhelut mielenterveys- ja päihdepalveluihin ovat lisääntyneet vuosi vuodelta. Sama tilanne on ikääntyneiden ja vammaispalveluiden puolella. Kymsoten uusi palvelunumeromalli on luotu vastaamaan näihin tarpeisiin. Samalla voidaan varmistaa, että asiakas saa tasapuolista palvelua asuinpaikkakunnasta riippumatta. Työntekijät ovat olleet vahvasti mukana asiakas- ja palveluohjauksen kehitystyössä. Niin ikääntyneiden, vammaisten kuin päihde- ja mielenterveyspalveluidenkin työntekijät tuntevat parhaiten omat asiakkaansa ja palvelunsa.

– Ainoa keino saada palveluja parannettua on se, että työntekijät ovat itse kehittämässä ja tekemässä muutosta, toteaa Mari Kuusisto Kymsoten kehittämispalveluista. Uudet asiakasneuvonnan numerot otetaan käyttöön lokakuun aikana.

– Muutoksen avulla pystymme tarjoamaan parempaa palvelua eri ryhmille: ikääntyneille, vammaisille sekä päihde- ja mielenterveyspalveluiden asiakkaille koko Kymenlaakson alueella. Myös muiden asiakasryhmien palveluja kehitetään koko ajan ja vastaavia palvelunumeroita on tulossa lisää vuonna 2020. Myöhemmin tänä vuonna Kymsotessa on tulossa käyttöön yhteinen päivystysapunumero 116117, joka palvelee kaikkia Kymenlaakson asukkaita päivystykseen liittyvissä asioissa.

Ikäopastimen toiminta laajenee 27.6.2019

Kymsoten ikääntyneiden palveluiden asiakasohjauksen toiminta laajenee 27.6.2019 alkaen

Kymsoten ikääntyneiden palveluiden asiakasohjaus on kevään aikana laajentunut sähköisen asioinnin pariin. Ikääntyneiden asiakasohjauksen yhteydenottokanavia ovat puhelinpalvelun lisäksi chat ja sähköinen yhteydenottolomake. 27.6.2019 alkaen asiakkaan on mahdollista varata myös soittoaika asiakasohjaajalle.

Soittoajan varaaminen edellyttää tunnistautumista palveluun. Tunnistautumisen jälkeen asiakas voi valita kalenterista sopivan ajan ja ajanvarauksen jälkeen asiakasohjaaja soittaa yhteydenottajalle.

Yhteydenottopyynnön jättäminen ja soittoajan varaaminen on mahdollista kymsote.fi-sivustolla sekä kymenlaaksonopastin.fi sivustolla. Kymenlaaksonopastin.fi on osa Kymsoten ikääntyneiden ja asiakas- ja palveluohjausta.

 

Ikääntyneen asiakas- ja palveluohjaus tarjoaa tietoa ikääntyneiden palveluista

Asiakasohjaus on ensimmäinen kontakti, kun tarvitaan tietoja ikääntyneiden palveluista tai tukea kotona asumiseen. Yhteyttä asiakasohjaukseen voi ottaa ikääntynyt henkilö itse tai ikääntyneen läheinen. Asiakas- ja palveluohjaus tukee ikäihmisten hyvinvointia ja itsenäistä arjessa selviytymistä omassa kodissa. Neuvonnan, ohjauksen ja palvelutarpeen arvioinnin avulla varmistetaan tarvittavien palveluiden oikea-aikainen saatavuus.

 Asiakas- ja palveluohjauksesta saa tietoa, ohjausta ja neuvontaa hyvinvoinnin edistämisestä sekä varhaisen tuen palveluista, kotiin saatavista tukipalveluista kotihoidosta ja asumis- ja hoivapalveluista. Tietoa saa niin kuntayhtymän kuin yksityisten palveluntuottajienkin tuottamista palveluista. Tarvittaessa asiakkaalle järjestetään palvelutarpeen arvioon perustuvat tarpeen mukaiset palvelut.

 

Kymenlaakson maakunnallinen yhteen sovitettu ikäihmisten palvelukokonaisuus

Kymenlaakson maakunnallista yhteen sovitettua ikäihmisten palvelukokonaisuuden suunnitelmaa on valmisteltu yhteistyössä I&O -kärkihankkeen muutosagentin ja maakunnan eri kuntien ikäihmisten palveluista vastaavien tahojen kanssa vuosien 2016 - 2018 aikana. Suunnitelma toimii pohjana vuoden 2019 alusta alkavan Kymenlaakson sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän (Kymsote) koti-, asumis- ja hoivapalveluiden palvelukokonaisuuden palveluiden järjestämisessä

 

Suunnitelmassa tarkastellaan ikäihmisten palvelukokonaisuutta ensisijaisesti Kymenlaakson maakunnan sosiaali- ja terveydenhuollon näkökulmasta, huomioiden osittain myös yhteistyö kuntien hyvinvointia ja terveyttä edistävien toimijoiden kanssa. Suunnitelmassa luodaan katsaus maakunnan ikääntymisen tilanteeseen sekä ikäihmisten palvelurakenteeseen. Tämän lisäksi siinä on kuvattu palveluja, joilla Kymsotessa vastataan maakunnan ikäihmisten tarpeisiin. Se sisältää myös kehittämisehdotuksia, joita on noussut esille valmistelutyön aikana tai jotka pohjautuvat muissa maakunnissa tehtyihin onnistuneisiin ratkaisuihin. Tarkoituksena on myös herätellä maakunnan eri tahoja huomioimaan maakunnan nopea ikääntymistahti ja sen laajat vaikutukset maakunnan tilaan ja tilanteeseen.

 

Ikäihmisten palveluissa on aina huomioitava että ne, jotka sairauden tai muun toimintakyvyn alenemisen vuoksi tarvitsevat intensiivistä hoitoa ja hoivaa, saavat sitä laadukkaasti ja oikein mitoitettuna. Muutoksen onnistumisen kannalta on kuitenkin tärkeintä löytää ne keinot, joilla ikääntyneiden tarve sosiaali- ja terveyspalveluille vähenee. Uudenlainen asiakasohjaus ja koko maakunnan alueella käyttöön otettavat ikääntyneiden varhaisen tuen palvelut ovatkin avainasemassa palvelurakenteen muutosprosessissa. Panostaminen ikääntyneiden omatoimisuuden-, terveyden- ja hyvinvoinnin tukemiseen varhaisessa vaiheessa viestii myös siitä että Kymenlaaksossa välitetään ikäihmisistä ja heitä arvostetaan. Aktiivinen ja hyvinvoiva ikäihminen on ehdottomasti myös voimavara ympäristölleen ja koko maakunnalle. 

 

Tommi Reiman I&O-kärkihankkeen

Kymenlaakson muutosagentti

 

Tervetuloa IkäOpastin-hankkeen loppuseminaariin 17.10.2018

Tervetuloa kuulemaan miten tehtiin yhes Kymenlaakson IkäOpastin asiakasohjaus ja mikä muuttuu asiakasohjauksen palvelussa!

 

Aika 17.10.2018 klo 9.30-15.00

Paikka Merikeskus Vellamo

Tornatorintie 99 48100 Kotka

 

Ohjelma

9.30 Ilmoittautuminen ja kahvit aulatilassa

10.00 Tilaisuuden avaus, auditorio
Hankkeen vastuuhenkilö, Liisa Rosqvist, Kotka

10.15 Johdatus asiakasohjauksen tarinaan
Muutosagentti Tommi Reiman ja Projektipäällikkö Marjut Kettunen

10.30 Asiakasohjauksen tarina
Asiakasohjaajat ja IkäOpastin kehittäjät

12.00 Lounastauko (omakustanteinen)

13.00 Ministeriön puheenvuoro, auditorio
I & O kärkihankkeen hankepäällikkö Satu Karppanen, STM

13.30 Miten tästä eteenpäin
Ikääntyneiden palvelujen johtaja Tuula Jaakkola, Kouvola

14.00 Jututa kehittäjiä ja toimittajia kahvitarjoilun ohessa
aulatila ja opetustilat Ahti ja Kaija

14.45 Kiitokset ja loppusanat

15.00 Tilaisuus päättyy

 

Ilmoittaudu tilaisuuteen 11.10.2018 mennessä alla olevasta linkistä: https://response.questback.com/kotkankaupunki/kyoo8cluxu

Ilmoittautumalla varmistat paikkasi seminaarissa.

Tarvittaessa lisätietoa projektipäällikkö Marjut Kettuselta.

Sähköposti: Tämä sähköpostiosoite on suojattu spamboteilta. Tarvitset JavaScript-tuen nähdäksesi sen. tai puhelin 040 350 7729.

 

Lukuavustin

Tämä sivusto tukee helppokäyttötoimintoja, joita ovat mm. tekstin muuttaminen puheeksi ja tekstin suurentaminen. Käytä sivun oikeassa alareunassa olevan työkalurivin kuvakkeita.